Lecciones de Starbucks para lograr un desempeño excepcional

Elevar la productividad es una de las mayores preocupaciones de las empresas. Sin embargo, obtener mejores resultados en el menor tiempo posible sigue siendo un dolor de cabeza para muchos directivos. Por esta razón, en esta entrada vamos a hablar de algunas lecciones que ha dejado la gestión de Starbucks en su ánimo por lograr un desempeño excepcional.

A diferencia de otras tiendas, la cadena creada por Howard Schultz en 1987 se caracteriza por brindar una experiencia única en la que los clientes encuentran un ambiente agradable, moderno y cálido. No se trata de un lugar al que únicamente se vaya a tomar café, sino que se ha constituido como el sitio de encuentro por predilección para muchas personas alrededor del planeta.

Ha sido tanto el éxito de Starbucks, que David Russo, presidente y director general de Eno River Associates, Inc, expuso en su libro algunas de las claves que le han permitido convertirse en la franquicia de café más grande del mundo con cerca de 18.000 locales en 50 países. Veamos:

1. Enfocarse en el cliente:

La experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen. Esa es la clave. Por ello se aseguran que, sin importar el área, todos los empleados trabajen para brindar una atención única a cada cliente. De esta manera logran una diferenciación frente a la competencia, lo que se traduce en una relación de lealtad y exclusividad con sus clientes.

2.Fomentar la responsabilidad:

Starbucks busca que sus empleados no solo cumplan las funciones y tareas propias de su cargo, también deben ser capaces de rendir cuentas. Lo que implica aceptar errores, delegar tareas, reconocer logros y gestionar soluciones de forma efectiva. Sin importar su rol o el área en el que se desempeña, el empleado entiende que no trabaja en la empresa, sino que es una parte esencial de ella.

3.Capacitación interna:

La cadena líder en el mercado del café cuenta con un sistema de capacitación permanente en el que su personal activo es el responsable de enseñar los métodos para preparar café y transmitir los valores corporativos a los nuevos empleados. Por un lado, esto crea sinergias colaborativas, fortalece los vínculos de confianza y asegura una cultura basada en las buenas prácticas.

4. Promover un cultura abierta:

“Las personas que trabajan para Starbucks merecen todo el respeto y dignidad, merecen ser oídos y tratados con un alto grado de responsabilidad”, afirma la empresa. Instaurar una cultura organizacional en la que los empleados se sientan libres de proponer proyectos y asumir riesgos sin miedo a castigos laborales que puedan desembocar en un despido es clave para impulsar la creatividad y la innovación.

5. ¡Sonreír!

Además del ambiente y las múltiples opciones que tienen los clientes para comprar café, hay otro rasgo que hace de Starbucks una empresa de alto rendimiento: el servicio alegre y carismático de sus empleados. La satisfacción de cada uno de sus clientes es la clave del éxito para los miembros de Starbucks, pues esto asegura que regresarán nuevamente por un café.

Estas claves por separado pueden no ser sorprendentes. Sin embargo, cuando se ponen en práctica en conjunto aseguran la creación de una cultura organizacional en la que se desarrolla el potencial de los colaboradores, se brinda un servicio personalizado que fideliza al cliente y promueva la competitividad como un valor indispensable del ADN de la empresa.